浅谈城管执法工作中语言的运用技巧
城管队员在执法过程中，感到最难解决的是对流动商贩占道经营的处理。他们大多属于弱势群体，生活在社会的低层，往往对城市管理工作不理解，不配合，有抵触对立情绪，甚至是仇视和反感。虽然我们的基层城管队员爱岗敬业，对工作、对广大市民非常负责，但一旦对违规流动商贩进行处罚，很容易引起群众围观，有时还引起当事人上访上告，无中生有地制造麻烦，真是好心不得“好报”。究其根源，虽然个别商贩素质低，缺乏道德教养，但我们执法工作中不注重执法语言的表达方式和态度运用，也会无意中伤害违规商贩的感情，导致他们产生抵触情绪，使双方的对立矛盾加深。因此，在执法工作中基层城管队员一定要深入研究和学习执法语言的表达运用技巧，以换位思考的心态关心被处罚人，理解被处罚人，在他们真正有困难需要帮助时，伸出关爱之手，树立一个新时期、新形势下城管人员文明、热情而又严格认真负责的执法形象。基层城管执法人员在执法语言的表达运用上应注意以下几个方面：
一是要讲文明话。城管是政府形象的“窗口”，基层城管执法人员的一言一行都代表着政府的执法形象，每个城管执法人员，必须以文明热情的言行举止，做广大市民群众的榜样，在工作中，真正做到“树公心、行公道、做公仆”，即使遇到个别素质低、言行粗野的违规商贩，也要以高尚的人格魅力，真诚、热情的言语打动其心，使他们对自己的行为自惭形秽、感到内疚。
二是要讲专业话。在查处违反城市管理规定工作中，我们的一线城管执法人员应向违规者讲清违规行为、危害性及应承担的责任后果，违规处罚工作严格依照法律法规的有关规定，即使个别人员蛮不讲理，我们执法者也要不急不急躁、冷静面对，做到以理服人。在语言运用上，不讲多余的话，不讲与纠正违规工作无关的话，不脱离法律法规的有关权限范围，用以缓克急、以柔克刚地语言和态度纠正违规行为、教育违规商贩。
三是要讲有针对性的话。在查纠违反城市管理规定工作中，一线城管执法人员要了解和研究违规商贩的心理特点，运用语言要因人而异、有的放矢，对于文化素质低的，说话要简单、明了、浅显易懂；对于初次违规而诚恳表示悔改的，应把批评教育寓于期盼的语言中，鼓励他们有错必改；对于粗野蛮横型的违规商贩，要态度严肃地告知其违规行为的危害，又刚正不阿地讲清法律条款，以自身正气压倒对方蛮气；对于屡犯者，既严格执行法律有关规定，又要孜孜不倦地对其说服教育，说话既切中要害又留有余地，同时尊重违规者的人格和自尊心，以利于做好转化工作。
常州市城市管理行政执法支队新北大队
2007年2月17日 |
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